StoringsCheck & Kapuut: één kennisbank, meerdere doelgroepen

De context

Storingsinformatie in de installatiebranche zit versnipperd over losse fabrikant-pdf’s en in de hoofden van ervaren collega’s. Dat is traag, foutgevoelig en niet overdraagbaar: een nieuwe medewerker kan een foutcode niet zelf duiden, en kennis verdwijnt als een ervaren monteur vertrekt. In een veiligheidskritische context (verbranding, gas, brandbaar koudemiddel) is gokken geen optie. Die spanning kwam op tafel via een concrete klantvraag van een landelijke service- en installatieorganisatie: kan een klantenservicemedewerker tijdens een gesprek meteen weten wat er aan de hand is, hoe gevaarlijk het is, en wat de volgende stap is?

Transforming the Dots heeft dit concept zelfstandig ontwikkeld als eigen platform: één kennisbank die meerdere doelgroepen bedient, van de agent aan de telefoon en de monteur in het veld (latere fase) tot de consument die zijn foutcode googelt.

De aanpak

De kern van het platform is een geverifieerde kennisbank, opgebouwd langs een vaste hiërarchie van categorie, merk, serie, model en storingscode. De belangrijkste technische keuzes bepalen samen de betrouwbaarheid en schaalbaarheid:

• Bron-vast, niet AI-verzonnen. Elke storingscode komt verbatim uit officiële fabrikantdocumentatie, met bronvermelding per code uit circa 1.300 gehoste documenten. In een veiligheidskritisch domein is dit het kernonderscheid met een generieke chatbot die plausibel maar onjuist kan antwoorden.
• AI als laag bóven de bron, nooit als bron. Circa 69.000 AI-gegenereerde uitlegblokken en een chat-assistent (grounded RAG) maken de kennisbank leesbaar en doorzoekbaar, met een geautomatiseerd kwaliteitsvangnet op stijl, attributie en gas/CO-consistentie. AI ontsluit, maar is nooit de bron van waarheid.
• Veiligheid expliciet gemodelleerd. Een gecontroleerd dataveld stuurt een stoplichtmodel in de interface: veilig, verhoogd risico, of gas/CO-gevaar met een vast protocol. Risico is in één oogopslag zichtbaar, niet uit een lap tekst te destilleren.
• Triage als product, niet alleen opzoeken. Een datagestuurde beslisboom ondersteunt het hele klantgesprek: wat vraag je uit, in welke volgorde, wanneer schakel je op. Daar zit de tijd- en kwaliteitswinst voor een klantcontactcenter.
• Eén databron, meerdere doelgroepen. Dezelfde data bedient de agent (StoringsCheck) en de consument (Kapuut), met per contentblok een zichtbaarheidsniveau. Eén bron onderhouden, meerdere markten bedienen, schaalbaar zonder duplicatie.
• Multi-tenant white-label, EU-hosting. Elke afnemer krijgt een eigen omgeving op een eigen subdomein, met eigen branding tot in de designtokens en alleen het eigen servicebereik zichtbaar. Gehost op eigen Europese infrastructuur: AVG-proof en privacy-first als verkoopargument, niet als kostenpost.

Technisch fundament: PostgreSQL met pgvector (relationele data en semantische embeddings in één database), Node.js, React en Material 3 web components, draaiend in Docker-containers op een Europese VPS.

Wat het opleverde

Een werkend platform met twee live portals op één kennisbank: 47 merken, ruim 300 toestellen en ruim 5.300 storingscodes (waarvan ruim 5.000 geverifieerd) over zes apparaatcategorieën, van cv-ketel en warmtepomp tot airco en ventilatie. StoringsCheck draait multi-tenant met de eerste omgevingen live en een pilot met de beoogde launching partner in voorbereiding. Kapuut ontsluit dezelfde kennisbank publiek en SEO-gedreven, met duizenden indexeerbare foutcodepagina’s voor de consument. Belangrijker dan de aantallen: het fundament is schaalbaar. Een nieuwe categorie, een nieuw merk of een nieuwe afnemer toevoegen is data invullen en configureren, geen herontwerp.