CRM- en DXP platform

De context

Voor energieleveranciers verschoof het zwaartepunt van leveren naar dienstverlenen, met digitale kanalen als hoofdader voor sales, service en klantbinding. Eneco zette een meerjarenprogramma op om die transformatie organisatiebreed door te voeren: nieuw platform, nieuw datafundament, nieuwe werkwijzen. De vraag was niet alleen technisch (“welk platform”), maar vooral organisatorisch: hoe krijg je de business in beweging, hoe bouw je iets dat na livegang ook geadopteerd wordt, en hoe voorkom je dat een groot programma onder zijn eigen complexiteit bezwijkt.

De aanpak

Wij waren lijnmanager voor het digitale domein én business owner binnen het transformatieprogramma. Die dubbele rol gaf mandaat én verantwoordelijkheid: de business case bewaken, de uitrolkant valideren, en aansluiten op de operationele realiteit van een team dat zowel het bestaande draaiende moest houden als het nieuwe in productie moest nemen.

• Business ownership voor de implementatie van het digital experience platform (DXP), van scope, prioritering en architectuurkeuzes tot livegang en adoptie
• Business ownership voor de implementatie van Microsoft Dynamics als marketing automation-fundament, met datamodel, segmentatie en campagne-orkestratie
• Business acceptance voor de oplevering van het designsystem dat consistente klantbeleving over kanalen heen mogelijk maakt
• Samenvoeging van de digitale teams van Eneco en Oxxio tot één digitale organisatie, met aandacht voor cultuur, expertise en operationeel ritme
• Realisatie van de eerste chatbot-oplossingen, als opmaat naar geautomatiseerde klantinteractie
• Stakeholdermanagement tussen IT, business, marketing en klantenservice, met directie en stuurgroep als escalatieniveau
• Operationeel leiderschap voor het lopende klantkanaal naast de programma-uitrol, zodat de winkel openblijft tijdens de verbouwing

Wat het opleverde

Eneco heeft een digital experience platform, een marketing automation-fundament en een designsystem die samen de basis vormen voor de toekomstige klantrelatie. De combinatie maakte het mogelijk om de digitale kanalen zwaarder te laten meewegen in de commerciële mix, met merkbare verschuiving in de verhouding tussen online en offline sales en verbetering in de ervaren klantbeleving. Belangrijker dan de techniek: er ligt een digitale organisatie die uit twee bestaande teams is samengevoegd, met gedeelde expertise, een gedeelde toolchain en een werkwijze die ook na onze betrokkenheid is doorgegroeid.