Team Leadership

De context

Eneco Consumenten zat midden in een meerjarige transformatie van traditionele energieleverancier naar digitale dienstverlener. Tegelijkertijd kantelde de operatie naar een cross-functionele way-of-working, met dedicated teams rond customer journeys in plaats van functionele silo’s. In deze beweging is duurzaam leiderschap cruciaal: niet alleen één project realiseren, maar mensen ontwikkelen, capabilities opbouwen en teams in beweging houden over meerdere jaren en meerdere strategische cycli. De vraag was niet “hoe lever je dit project op”, maar “hoe houd je een organisatie wendbaar, vakinhoudelijk sterk en verbonden aan de strategie, terwijl alles om je heen verandert”.

De aanpak

De rol omvatte acht jaar lijnverantwoordelijkheid binnen het leadership van Eneco Consumenten, in opeenvolgende posities: eerst als Manager Digital Eneco Consumenten, daarna als Head Digital Customer Engagement, en vervolgens als Head of Domain Customer Experience. Drie verantwoordelijkheidslijnen liepen daar continu doorheen, plus een vierde toen het domein-eigenaarschap erbij kwam.

• Lijnverantwoordelijkheid voor uiteindelijk ruim veertig CX-, design-, communicatie- en digital professionals, met aandacht voor samenwerking, performance en cultuur in een snel veranderende organisatie
• HR- en talentontwikkeling: doorgroeipaden, capability-opbouw via chapters voor CX, design, communicatie en digital, en gericht werken aan T-shaped profielen waar de organisatie om vroeg
• Strategie- en budgetverantwoordelijkheid voor het digitale domein binnen de commerciële organisatie, met domein-roadmap, prioritering en investeringen in techniek, mensen en partners
• Domein-eigenaarschap als Head of Domain Customer Experience, met integratie van CX- en UX-expertise in de dagelijkse operatie en versterking van capabilities via journey-ontwikkeling, governance en skills-programma’s
• Stakeholdermanagement op directie- en MT-niveau binnen de commerciële organisatie, met de business case voor digitale en CX-investeringen, en de borging van eigenaarschap in lijn met de bredere strategie
• Samenvoeging van de digitale teams van Eneco en Oxxio tot één digitale organisatie, met aandacht voor cultuur, expertise en operationeel ritme
• Transitie van traditionele functionele structuur naar een way-of-working rond customer journeys met cross-functionele teams, met servant leadership en gedeelde teamdoelen als ankerpunten
  
  

Wat het opleverde

Eneco Consumenten heeft een digitale en CX-organisatie die door de jaren heen is meegegroeid met de strategie en de markt. De combinatie van duurzaam lijnleiderschap, capability-opbouw en domein-eigenaarschap zorgde dat techniek en mensen elkaar versterkten in plaats van uit balans raakten. Belangrijker dan een specifieke implementatie: er ligt een werkwijze waarin CX en digital als kerncompetenties verankerd zijn, en een groep professionals die in deze periode is doorgegroeid naar nieuwe rollen, binnen en buiten Eneco.