CX Strategie One stop Energy Shop

De context

Voor energieleveranciers verandert de klantrelatie fundamenteel door de energietransitie. Niet alleen het product, ook de manier waarop een leverancier waarde toevoegt: van leveren van energie naar begeleiden van klanten in hun verduurzamingsreis. Essent zette een meerjarig transformatieprogramma op om die toekomstige klantrelatie en dienstverlening uit te werken, met de commerciële organisatie als één van de centrale belanghebbenden. De vraag was niet alleen “hoe ziet die toekomst eruit”, maar ook “hoe krijgen we een visie die over de hele organisatie gedragen wordt en uitvoerbaar is”.

De aanpak

Wij waren vanuit het commerciële domein de vertegenwoordiging in een organisatiebreed transformatieprogramma. De rol combineerde strategisch advies met change lead-verantwoordelijkheden: de commerciële agenda inbrengen in de bredere transformatie, en de uitkomsten van het programma terugbrengen naar de commerciële organisatie zodat er daadwerkelijk eigenaarschap ontstond.

• Vertaling van de overkoepelende strategie naar een gedragen business visie, met guiding principles en enabling pillars
• Capabilities uitgewerkt via een Change Framework op de assen People, Processes en Technology, met digital CX en AI-gedreven personalisatie als belangrijkste accenten
• Design sprints en opportunity sprints gefaciliteerd om strategische ambities tastbaar te maken via concepten en customer stories
• Gap-analyse tussen de huidige inrichting en de toekomstige klantrelatie, met focus op samenwerking, data, kanalen en activatie
• Organisatiebrede besturing uitgewerkt: governance-structuur, rollen, scope en KPI-eigenaarschap, zodat de business het werk kon overnemen na sign-off
• Stakeholdermanagement op directie-, MT- en domeinniveau, met sign-off en overdracht naar de business als sluitstuk
  
  

Wat het opleverde

Essent heeft een business visie die over de hele commerciële organisatie gedragen wordt: de toekomstige klantrelatie als energiepartner, met digital CX en AI-gedreven personalisatie als ankerpunten in zowel de business- als de technologievisie. De capabilities zijn uitgewerkt met scope, governance en eigenaarschap, zodat de organisatie het werk kon overnemen na de sign-off. De aanpak laat zien dat een strategie pas waarde krijgt als ze vertaald is in een visie die de organisatie zelf kan uitvoeren, met heldere rollen en een werkbare structuur.