Van callcenter naar klantcontactcentrum

De context

Volta NXT is een installatie- en servicebedrijf voor cv-ketels, warmtepompen en airco’s, onderdeel van de Essent-organisatie. Het klantcontact loopt via een team van ruim twintig medewerkers dat in de praktijk functioneert als callcenter: telefonie aannemen, analyseren en monteurs inplannen. De servicecijfers onderstreepten de urgentie, terwijl er een sterke basis lag in servicegerichte medewerkers. De opdracht aan de manager van de afdeling: maak van het callcenter een klantcontactcentrum waarin circa 80% van de klantvragen in de eerste lijn wordt afgehandeld. Complicerend daarbij: het IT-landschap is centraal belegd op concernniveau, klantcontact wordt deels samen met zusterbedrijven vormgegeven en parallel loopt een merktraject dat de klantbelofte pas later oplevert. Een groot deel van de knoppen zit dus buiten de eigen invloedssfeer.

De aanpak

Wij werkten als strategisch adviseur en sparringpartner van de afdelingsmanager, met als doel een plan dat niet alleen inhoudelijk klopt maar ook intern gedragen en besluitrijp is. De rode draad: eerst de belofte scherp, dan de vertaling naar de organisatie, en bewijzen met pilots binnen de eigen invloedssfeer.

• Situatieschets opgebouwd uit werksessies, gespreksdata en documentatie: waar staat het klantcontact vandaag, welke vraag ligt er en in welke context moet het antwoord landen
• Servicevisie als fundament, met een heldere terminologie-keten van klantbehoefte naar servicebelofte naar klantbelofte, aansluitend op de merkpositionering van Volta NXT
• De ambitie doorvertaald naar people, process en technology, met initiatieven gewogen op impact en effort zodat prioriteren een keuze wordt in plaats van een gevoel
• Expliciet onderscheid tussen eigen invloedssfeer en afhankelijkheden (centrale IT, samenwerking met zusterbedrijven, merktraject), zodat het plan uitvoerbaar blijft en de juiste gesprekken op concernniveau gevoerd worden
• Quick wins en een beperkte set pilots gedefinieerd, waaronder een kennisbank als fundament en een AI-gedreven storingsassistent die medewerkers helpt om technische vragen in het eerste contact af te handelen
• Gefaseerde roadmap en beslisstukken (werkdocument en presentatie) voor management en directie, in korte iteraties samen met de opdrachtgever aangescherpt

Wat het opleverde

Volta NXT heeft een gedragen plan dat als kapstok dient voor de transformatie van het klantcontact: een scherpe situatieschets, een heldere scope, een gefaseerde roadmap en een concrete set pilots en quick wins. De afdelingsmanager kan daarmee het gesprek op directieniveau voeren, terwijl de eerste bouwstenen (waaronder de kennisbank-pilot en een proof of concept van de storingsassistent) al in gang zijn gezet. De aanpak laat zien dat een klantcontacttransformatie niet begint bij tooling, maar bij de belofte die je als organisatie wilt waarmaken, en bij eerlijke keuzes over wat je zelf kunt doen en waar je moet aanhaken.